ブランドエクスペリエンス経営とは？
90日で会社に魂を宿す方法

ブランドエクスペリエンス経営とは

社長の魂を会社に宿し、社長がいなくても「うちらしい判断」ができる組織をつくる経営手法。

一般的な「ブランディング」は、ロゴを作ったり、広告を打ったり、企業イメージを良くすることを指す。

ブランドエクスペリエンス経営は違う。

顧客が「〇〇な自分」を手に入れられる体験を設計し、その体験を社員全員が再現できる仕組みをつくること。

つまり、マーケティングの話ではなく、経営の話だ。

「ブランド」の本当の意味

多くの人がブランドを誤解している。

ブランドとは、ロゴでも、知名度でも、高級感でもない。

ブランドとは、顧客が「〇〇な自分」を手に入れられるもの。

ブランドが提供する「〇〇な自分」

顧客は「バッグ」を買っているのではない。顧客は「エルメスを持つにふさわしい自分」を買っている。

顧客は「コーヒー」を買っているのではない。顧客は「スターバックスで過ごす時間を持てる自分」を買っている。

この視点がないまま「お客様第一」と言っても、現場は動かない。

ブランドとマーケティングの違い

ブランドとマーケティングは混同されやすいが、根本的に違う。

マーケティングは、主語が企業。

「どうすれば売れるか」「どうすれば選ばれるか」「どうすれば認知されるか」

ブランドは、主語が顧客。

「顧客はどんな自分になれるか」「顧客はどんな体験をするか」「顧客は何を持ち帰るか」

マーケティングは企業視点で市場を攻略する。ブランドは顧客視点で体験を設計する。

ブランドエクスペリエンス経営は、後者を組織全体で実行できるようにする手法だ。

なぜ今、ブランドエクスペリエンス経営なのか

技術力では勝てない時代

かつては「いい商品を作れば売れる」時代だった。今は違う。

エルメスのバッグは、生活に必要か？必要ない。でも、時価総額はトヨタを超える瞬間がある。

便利さ、技術力、価格。これらで勝負しても、勝ち続けることはできない。

「〇〇な自分」を提供できる会社だけが、選ばれ続ける。

「お客様第一」が機能しない理由

多くの会社が「お客様第一」を掲げている。朝礼で言う。社内報に書く。壁に貼る。

でも、現場では機能しない。なぜか？

「お客様第一」は判断基準にならないからだ。

BX経営なら、答えが出る

「エルメスならどうするか」

→ 値引きしない。急がない。希少性と特別扱いがブランドだから。「お待たせすること」自体が価値になる。

「スターバックスならどうするか」

→ 値引きしない。心を豊かにする体験に価値があるから。効率より「心を通わせる瞬間」を優先する。

「うちならどうするか」が明確なら、現場は迷わない。

ブランドエクスペリエンス経営の構造

BX経営は、3つの層で構成される。

【第1層】ブランド憲法（最上位）

会社の「魂」を言語化したもの。すべての判断の最上位に位置する。

ブランド憲法があれば、社長がいなくても判断できる。

【第2層】BXアーキテクチャ（中間層）

顧客体験を設計する層。

妥協点設計が特に重要。ブランドを守るためには、何かを捨てなければならない。

• Amazonは顧客サポートを捨てた。「クレームがあるなら返品して」
• キーエンスは提案力を守るために、営業のしつこさによるクレームを許容している
• エルメスは王族のように接客する代わりに、親しみやすい接客を捨てた

あなたの会社は、何を捨てるか？

【第3層】実行組織（各部門）

各部門が「うちならどうするか」で判断する層。

マニュアルではなく、判断基準を共有する。だから、マニュアルに書いていない状況でも、社員が判断できる。

BX経営企業の成功事例

世界のブランド企業を分析すると、共通する構造がある。

BX経営企業の5つの共通点

1. 意思決定基準が「人」ではなく「原則」

社長の指示待ちではなく、各部門が「〇〇ならどうするか」で判断する。新人でもベテランでも、同じ基準で判断できる。

2. 顧客の要望を断る権限が現場にある

「お客様は神様」ではなく「ブランド憲法が神様」。値引き要請、納期短縮要請を、現場が断れる。

3. 短期利益より長期ブランド価値

売上機会を意図的に逃す判断ができる。短期的には損をする。でも、長期的にはブランド価値が上がる。

4. 従業員が「自分の会社」として振る舞う

マニュアルがなくても、一貫した体験を提供できる。「うちならどうするか」という判断基準が共有されているから。

5. 創業者がいなくなっても、魂が残る

スティーブ・ジョブズは2011年に死んだ。でも今日も、世界中の誰かがMacを開いて「俺にもできるかもしれない」と思っている。

これがブランドエクスペリエンス経営の本質。社長の魂を、会社に宿す。社長がいなくなっても、顧客に届き続ける。

トップダウン経営とBX経営の違い

「トップダウン経営は古い」と言われる。でも、BX経営はトップダウンだ。ただし、従来のトップダウンとは違う。

BX経営は「社長の魂によるトップダウン」。

社長の人格ではなく、社長の魂（ブランド憲法）が組織を動かす。だから、ワンマン経営のデメリット（社長依存、採用困難、社員のモチベーション低下）が起きない。

BX経営を導入すると何が変わるか

現場の変化

• 従業員がクレームや意見をもらっても迷わなくなる
• 従業員が貴社サービスに誇りを持ち、自発的に動くようになる
• 顧客がファン化し、継続利用・単価UPの提案がしやすくなる
• 「社長、これでいいですか？」が「社長、こうしました」に変わる

経営へのインパクト

• 採用ハードルが下がる
• 会社の方針に共感した人材の応募が増える
• 従業員の結束力が強くなる
• 広告宣伝費の削減につながる
• 価格競争に巻き込まれなくなる

社長の変化

• 電話が減る
• 週1日の自由時間が生まれる
• 会社から離れても、増収増益が続く
• 「俺がいなくても大丈夫」という安堵が生まれる

BX経営 90日導入の流れ

よくある質問